Сертификация систем менеджмента качества в вопросах и ответах

Интервью журнала «Умное производство» с начальником отдела маркетинговой деятельности, ведущим аудитором Ассоциации по сертификации «Русский регистр» Игорем Звягиным
 
Сертификация систем менеджмента качества (СМК) является одним из высокоэффективных рыночных инструментов. А сертификат, выданный авторитетной международной организацией, признается во всем мире как неоспоримое свидетельство качества самой продукции (услуг).
 
За рубежом сертификация СМК давно стала обязательной как для местных производителей, так и для экспортеров из стран Восточной Европы, в том числе и из России. И акцент сместился с сертификации продукции именно к такому виду сертификации. На практике сертификация СМК на предприятии позволяет занять выгодные позиции на отечественном рынке (пока не все предприятия сертифицированы таким образом), завоевать доверие потребителей и заказчиков, получать определенные преимущества при участии в тендерах. Поэтому интерес с СМК огромен.
 
– Кому и зачем нужна сертификация?
 
– Потребности различных сторон общества в оценке соответствия можно условно разделить на внутренние и внешние по отношению к оцениваемой организации. Результаты аудита соответственно имеют разную ценность для самой организации, для тех, кто с ней непосредственно контактирует – ее потребителей и поставщиков, а также можно выделить ценность в целом для общества.
Организация по результатам сертификации получает возможность увидеть свои текущие и потенциальные проблемы и за счет этого улучшить свою внутреннюю систему менеджмента, повысить производительность, конкурентоспособность, увеличить ценность бренда.
Потребители и партнеры организации получают уверенность в надежности сотрудничества, прозрачности взаимных бизнес-процедур и предсказуемости на перспективу. Общество в целом при сертификации различных бизнес-структур выигрывает от повышения степени доверия в бизнес-среде, в продвижении инноваций и передового опыта, в установлении «правил хорошего тона» на различных рынках.
 
– На соответствие каким стандартам проводится сертификация?
 
– Как правило, указание на возможность применения стандарта для сертификации содержится в разделе «Область применения». Это фраза типа: «…может быть применен… в качестве основы для проведения независимой оценки…». Список таких стандартов для оценки систем менеджмента достаточно большой, но основные наиболее популярные стандарты можно перечислить:
- Системы менеджмента качества – ISO 9001:2008 и его российские аналог ГОСТ Р ИСО 9001-2008;
- Системы экологического менеджмента – ISO 14001:2004, ГОСТ Р ИСО 14001-2007;
- Системы менеджмента в области профессиональной безопасности и охраны труда – OHSAS 18001:2007 и ГОСТ Р 12.0.006;
- Системы управления социальной ответственностью – SA 8000:2008;
- Системы менеджмента качества и безопасности пищевых продуктов – ISO 22000, ГОСТ Р 51705.1, СТ РК 1179, СТБ 1470;
- Системы менеджмента информационной безопасности – ISO 27001:2005, ГОСТ Р ИСО ISO 27001-2005;
…и этот список постоянно расширяется и дополняется.
Кроме того, наиболее продвинутые предприятия внедряют и сертифицируют интегрированные системы менеджмента, совмещающих в себе две или более из вышеперечисленных систем.
ИСО 9001 – это самый известный и самый распространенный стандарт на систему менеджмента качества (далее «СМК»). Он определяет основные требования к качеству управления бизнес-процессами, их ресурсного обеспечения, развития и улучшения. В стандарт ИСО 9001 заложены 8 из 14 принципов известной концепции Total Quality Management (TQM).
 
– В чем сущность стандарта ISO 9001 для предприятия?
 
– В общем случае, рекомендуемая модель ISO 9001 устанавливает в организации следующие основные этапы управления:
1. Декларирование Миссии организации. В ней содержится информация о том, для чего существует и функционирует компания, в чем ее предназначение и ценность для общества.
2. Определение стратегии и цели. Устанавливаются высшим руководством на определенную перспективу. Являются критериями и ориентирами для компании.
3. Разработка Политики и целей в области качества. Формирует руководство компании в интересах потребителей для достижения конкурентных преимуществ. Цели в области качества устанавливаются на краткосрочный период, соподчинены стратегической цели и содержат измеримые критерии.
4. Определение процессов (видов деятельности), которые необходимы организации для достижения целей и управления деятельностью. Определение ресурсов, показателей результативности процессов и критериев для оценки. Настройка управления этих процессов по циклу: «планируй – реализовывай – контролируй – анализируй».
5. Обеспечение ресурсами и реализация процессов по принципу «планируй – делай – контролируй – анализируй».
6. Внутренний аудит системы менеджмента.
7. Анализ со стороны руководства.
8. Выполнение этапа по п. 2 с элементами улучшения.
На рисунках 2, 3 и 4 схематично представлены модель и основные этапы функционирования СМК, построенной на базе стандарта ISO 9001.
 
– ИСО9001 – это общемировой стандарт или есть региональные особенности? Например, какая ситуация в Европе?
 
– ИСО 9001 – это международный стандарт. Но в ряде стран, существуют его национальные аналоги, например ГОСТ Р 9001 – в России, ДСТУ ИСО 9001 – в Украине, СТ РК ИСО 9001 – в Казахстане, EN9001 – в странах ЕС, др.
Кроме того на базе ИСО 9001 сейчас разработано много корпоративных и отраслевых стандартов, например ОАО «Газпром» разработал для своих подразделений и поставщиков СТО Газпром ИСО. Для производителей медицинской техники существует стандарт ИСО13485, производители автокомпонентов ориентируются на ИСО/ТС 16943, у связистов TL9000 и т.д.

– Какое предприятие в России первым получило сертификат ISO 9001?
 
– Насколько нам известно, среди первых предприятий России, получивших сертификат ISO 9001 тогда еще версии 1988 года можно назвать ОАО «Ижорские заводы», ФГУ «Российский морской регистр судоходства» и ОАО «Вологодский подшипниковый завод». Официальных данных, какое именно было первым, нет.
 
– Почему организации выбирают модель ISO 9001?
 
– ISO 9001 является официальным международным стандартом для построения и независимой оценки/сертификации систем менеджмента для более, чем 1300000 компаний мира, включая крупнейшие транснациональные корпорации. Этот стандарт (а точнее следует говорить о серии стандартов ISO 9000, которая включает уже более 25 документов, охватывают различные области/объекты управления) служит фундаментом построения любой современной модели системы управления и главным практическим (что принципиально важно) руководством. В настоящее время существует еще целый ряд более или менее известных методологий по управлению качеством на предприятии, например: 6-сигма, TQM, NL 9000, IRIS, Европейская модель совершенства, различные национальные Премии по качеству, 26 ключей качества и др. Однако, все они являются методическим расширением или инструментальным развитием того или иного положения стандарта ISO 9001.
Учитывая, что ISO 9001 ориентирован на контрактную ситуацию, он является одним из ключевых механизмов, регулирующих рыночные взаимоотношения между поставщиком и потребителем. Это подтверждено соответствующим протоколом/соглашением, подписанным между Всемирной торговой организации и Международной организацией по стандартизации. ISO 9001 содержит четкие требования, которые используются сторонами рыночных отношений в контрактных ситуациях. Подавляющее большинство независимых и объективных оценок внутри-фирменных систем менеджмента осуществляются в рамках сертификаций систем менеджмента качества организации. Так, в настоящее время в мире действует свыше 600000 сертификатов соответствия требованиям ISO 9001. Все вышеперечисленное является важным аргументом за внедрение ISO 9001 и сертификацию системы менеджмента качества на соответствие ISO 9001.
Нужно отметить глобальный характер всей системы международной стандартизации и сертификации, которой охвачены миллионы людей. Системой она является, прежде всего потому, что в нее включены все заинтересованные стороны – участники:
- разработчики стандарта – комитеты ISO и национальные органы по стандартизации, в том числе и Федерального агентство по техническому регулированию и метрологии РФ;
- пользователи стандарта – предприятия различных отраслей, масштабов и организационно-правовой формы;
- контролирующие организации – независимые органы по аккредитации и по сертификации, позволяющие объективно оценивать успехи предприятий при внедрении ISO 9001;
- инфраструктура – консультанты, специализированные компьютерные программы, курсы обучения, литература, рынок труда специалистов, государственная поддержка.
Ниже представлены дополнительные выгоды, которые может получить предприятие от внедрения системы менеджмента качества и ее сертификации на соответствие ISO 9001:
- Повышение деловой репутацию компании и укрепление доверия к ее фирменной марке (торговому знаку).
- Возможность получения более выгодных процентов в банках и у страховщиков, более высокий курс акций при их первоначальном размещении на бирже.
- Получение привилегий в областях сертификации продукции (например, при наличии сертификата на соответствие ISO 9001 во многих отраслях промышленности не требуется дополнительная сертификация производства).
- Повышение конкурентных преимущества при заключении контрактов с иностранными партнерами, получении федеральных заказов, участии в тендерных торгах и т.д.
- Запуск «цепной реакции» по повышению качества закупок среди дочерних компаний и поставщиков за счет приоритета тем из них, кто также внедрил ISO 9001.
 
– Какая организация имеет право выдавать сертификаты?
 
– Сертификация систем менеджмента – это независимая оценка, которую проводит специальная организация, специализирующаяся на оказании такого рода услуг – орган по сертификации (далее «ОС»). Для того, чтобы иметь право предоставлять эти услуги, организация должна соответствовать требованиям ИСО 17021 «Оценка соответствия. Требования к органам, осуществляющим аудит и сертификацию систем менеджмента» и должна быть зарегистрирована в соответствии с российским законодательством.
Сертификат выдается по результатам проверки – аудита документации, системы менеджмента и бизнес-процессов организации. Аудит не может быть заочным, от аудиторов требуется обязательная проверка рабочих мест и наблюдение за проведением работ.
 
– Кто выдает сертификат? Как часто предприятие проверяется на соответствие нормам ISO 9001?
 
– По результатам успешной сертификации систем менеджмента производится регистрация организации-заявителя, оформляется и выдается сертификат соответствия. Срок действия сертификата – 3 года при условии его подтверждения не реже 1 раза в год.
Подтверждение проводится в форме такого же аудита документации и производственных процессов, только в сокращенном объеме. Таким образом, каждый процесс, каждое подразделение организации должны быть минимум один раз за три года проверены на месте. Для однотипных подразделений, входящих в холдинг, или в аналогичных случаях применяются специальные формулы для сокращения объектов проверок.
Процессы высшего руководства, документооборота, внутренних аудитов, метрологии и внутренний контроль проверяются ежегодно.

– Что такое аккредитация? Как обеспечивается признание результатов сертификации?
 
– Признание результатов аудита обеспечивается двумя механизмами: аккредитацией и репутацией.
Репутация к ОС приходит с годами честной, профессиональной и независимой работы по оценке различных предприятий, компаний и фирм.
Аккредитация – это оценка ОС на наличие необходимых ресурсов, опыта, внутренней системы управления, на способность правильно организовать работу и получить достоверную, беспристрастную и компетентную оценку Вашей системы менеджмента. Аккредитацию, как правило, проводит специальная национальная организация – орган по аккредитации – в Великобритании это UKAS, в Нидерландах – RvA, в Германии DAR/TGA и т.д. В России, к сожалению, на настоящий момент единого национального органа по аккредитации до сих пор нет. Проект Федерального Закона «Об аккредитации», подготовленный Союзом промышленников и предпринимателей, в прошлом году активно обсуждался специалистами, в том числе и в «Русском Регистре», но пока мы его не видим в Госдуме на обсуждении.
Самым важным считается наличие аккредитации признанной IAF (International Accreditation Forum – Международный Аккредитационный Форум). Сайт Форума – www.iaf.nu. В IAF входят национальные органы по аккредитации из многих стран мира, связанные соглашением о единых правилах работы (MLA IAF). Сертификаты соответствия, выданные ОС, который имеет аккредитацию любого аккредитационного органа из группы IAF, де-факто и де-юре признаваемы во всех странах мира.
Чтобы понять различие российской и международной систем признания ОС посмотрите на эти две схемы.
Международная система аккредитации IAF объединяет 49 национальных организаций по аккредитации. Эти 49 организаций оценивают ОС как в своих странах, так и в зарубежные – выдают им аккредитации, регулярно контролируют и проверяют работу ОС. За счет этого формируется единая система взаимного признания результатов оценки соответствия и бизнесмены из одной страны могут доверять бизнесменам другой страны если и тех и других оценивали ОС, имеющие аккредитацию признанную IAF.
Российская аккредитационно-сертификационная система не входит в IAF. Согласно российскому законодательству функции аккредитации и сертификации у нас объединены в так называемые «Системы сертификации» – наиболее известной из которых является ГОСТ Р. Также известны и популярны (в России) системы – СТО ГАЗПРОМ, Военный Регистр, Оборонсертифика и другие. Много в России отраслевых и региональных систем сертификации.
 
– Наличие зарубежной и российской аккредитации органа по сертификации (опыта, практики и др.), наличие международных стандартов серии ISO 9000 и их российских аналогов, сертификация за рубежом и в России – какие это имеет принципиальные отличия для предприятий? Как сегодня работает этот инструмент в России?

– Если выбранный организацией орган по сертификации действует по принятым в международной практике стандартам, и тем более, аккредитован в авторитетных органах по аккредитации, входящих в международные объединения (например в IAF), то отличий нет и не должно быть. Все органы и системы сертификации, практикующие проведение сертификации с «принципиальными» или «национальными» отличиями от принятых международных стандартов, – дискредитируют саму идею сертификации, подводя под нее исключительно «коммерческую» основу. К сожалению, сегодня в России такое явление распространено намного шире, чем в развитых странах.
 
– Сертификаты, признанные во всем мире, гарантия надежности и профессиональной компетентности или зарубежное излишество?
 
– Возможно, я отчасти повторяюсь, но сертификат соответствия, выданный авторитетным органом, имеющим международное признание и осуществляющим аккредитованную сертификацию, является гарантией того, что организация, получившая его, развивается ориентируясь на требования потребителей и поставляет своим потребителям продукцию (оказывает услуги), соответствующую применимым нормативным и регулирующим требованиям, а также, что немаловажно, поставляемая продукция (услуги) обладает стабильным качеством.
Кроме того, количество сертифицированных компаний во всем мире непрестанно возрастает. А многие из них внедряют и сертифицируют интегрированные системы менеджмента, основанные на МС охраны окружающее среды (ISO 14000), охраны здоровья и безопасности (OHSAS18000), риск-менеджмента (ISO31000), информационной безопасности (ISO 27000), IT менеджмента (ISO 20000) и т.д. и т.п.
 
– Какие требования на этапе сертификации по ISO9001 предъявляются к компании?

– Внедренная система менеджмента качества (СМК). Согласно ISO9001.
 
– Какое предприятие может получить сертификат?
 
– Любое, вне зависимости от размера, численности, рода деятельности, отрасли или формы собственности.
 
– После вступления в ВТО увеличится ли спрос на этот сертификат? Что вообще ожидается через 2-3 года в этой области?
 
– После вступления России в ВТО увеличится конкуренция производителей, а значит – возрастет и требования к качеству! Естественно, что и спрос на сертификаты соответствия СМК будет высок.
 
– Достаточно ли российского сертификата, чтобы выйти на западные рынки?
 
– Все зависит от характера выпускаемой продукции. Сертификат – это «визитная карточка» самого предприятия, рекомендация, без которой с вами не очень захотят разговаривать и иметь серьезные деловые отношения. Как правило, для выхода на европейские рынки, производителю необходим сертификат на СМК и СЕ-маркировка на его продукции.
 
– Что следует ожидать руководителям предприятия после прохождения процедуры сертификации ISO 9001?
 
– Система менеджмента качества (СМК) – инструмент для высшего руководства предприятия, который позволяет ему снизить риски для целей бизнеса и получить уверенность на рынке. Однако, нужно понимать, что успех сам не приходит. Его добиваются и поддерживают, в том числе и благодаря СМК – кропотливой, ежедневной и профессиональной деятельности всего персонала организации, объединенной и мотивированной высшим руководством во имя общих целей предприятия.
Сертификация СМК – формализованная и официальная процедура независимой оценки СМК организации по критериям стандарта. Дополнительно к прямому предназначению, каждый руководитель компании вправе требовать и ожидать от сертификации дополнительных выгод, например – получить эффективный инструмент для улучшений. Но здесь все зависит от желания руководства и его подходов при выборе органа по сертификации.
 
– Каковы затраты и каков экономический эффект для предприятия?
 
– Затраты на сертификацию зависят от продолжительности аудито-дней, необходимой для сбора объективных свидетельств и их оценки. В свою очередь, продолжительность сертификации определяется на основании рекомендаций IAF (Международного Аккредитационного форума) и зависит от характеристик организации-заявителя и видов экономической деятельности.
 
– Сколько стоит сертификат?
 
– К сожалению, так просто назвать цену сертификации, не зная предприятия и его бизнес-процессов, невозможно. Стоимость бланка сертификата – копейки. Цена же за сертификацию формируется из затрат на обеспечение услуг и работу компетентных аудиторов. Обычно клиенты заполняют бланк заявки и прислают нам для первичного анализа. После изучения заявки специалисты готовят официальное коммерческое предложение.
А если интересует более подробная структура бюджета органа по сертификации, то извольте, мы не делаем из этого секрета:
Оплата труда аудитора:
- Компетентность (обучение, регистрация) аудитора и ее подтверждение;
- Мобильность и доступность аудитора;
- Штатные и внештатные схемы привлечения аудиторов.
Организационные издержки:
- Транспортные и командировочные;
- Обеспечение доступности для клиента (сайт, сеть представительств, связь).
Оплата аккредитации и других форм признания:
- Роялти органам по аккредитации (RvA, ГОСТ Р и др.) и IQNet;
- Оплата инспекционных проверок со стороны органов по аккредитации (witness-audit);
- Членские взносы в объединения, союзы и ассоциации;
- Получение признания госструктур, монополистов, крупных корпораций.
Обеспечение программы сертификации:
- Планирование аудита, координация программы аудитов на 3 года;
- Закупка стандартов и научной литературы, издательская деятельность;
- Поддержка и развитие программ сертификации, научная работа, деятельность в комитетах ИСО и в других организациях;
- Страхование ответственности органа по сертификации;
- Поддержание собственной СМК органа по сертификации.
 
– Из чего складывается стоимость услуг по сертификации?
 
– Вы получаете коммерческое предложение с полностью закрытой ценой. Никаких доплат или вариаций по ходу дела не бывает.
 
– С чего лучше начать сертификацию?
 
– С заполнения Декларации-заявки (форма 8.2.1), на ее основе делается коммерческое предложение, далее Договор, План аудита и т.д. Если СМК еще не внедрена, то все равно можете заполнить Декларацию, чтобы планировать бюджет.
 
– Есть ли какой-нибудь приблизительный план по сертификации?
 
– Обязательно. Его составляет ведущий аудитор, которого назначат (и согласуют с вами) для вашей проверки. Сам алгоритм сертификации стандартен и документирован.
 
– Сколько времени может занять процесс сертификации ISO?
 
– Продолжительность процедуры сбора и оценки объективных данных для определения соответствия требованиям ИСО 9001 определяется на основании рекомендаций IAF (Международного Аккредитационного Форума) и для каждого предприятия зависит от ряда факторов. Среди основных можно назвать следующие:
- Областей деятельности организаций, находящихся под контролем СМК, заявленной для целей сертификации;
- Структуры, размера и численности персонала организации;
- Количества производственных площадок;
- Количества рабочих смен;
- Уровень готовности предприятия к процедуре сертификации.
В среднем продолжительность полной процедуры сертификации занимает от одного до трех месяцев.
 
– Есть ли примеры сертификации органов власти в России?
 
– Да, есть, в основном среди органов исполнительной власти регионального и муниципального уровней, например, администрация города Новый Уренгой, администрация города Шахты Ростовской области, департаменты в Правительствах Ярославской и Вологодской областей, министерства и ведомости Чувашии и Калининградской области и другие. Есть и пионеры среди законодательной власти – аппарат Городской Думы города Шахты и Московская Счетная Палата.
 
– Почему некоторые некоммерческие партнерства (НП) требуют при вступлении в Саморегулируемую организацию (СРО) Сертификат соответствия требованиям ISO 9001:2008, а другие нет?
 
– На это имеется множество причин, но наиболее существенных – две. Первая, это стремление с одной стороны получить максимум гарантий надежности нового члена, а с другой – отсутствие (в России) достоверной информации о количестве сертифицированных органами по сертификации организациях на соответствие требованиям указанного стандарта вообще, и, по отраслям в частности. Такая ситуация вызывает опасения со стороны администраций НП по поводу трудностей в наборе достаточного количества желающих вступить в свое НП. Второй причиной является дискредитация самой идеи сертификации систем менеджмента качества (СМК), обусловленная наличием в нашей стране огромного количества систем сертификации, большинство из которых имеет ограниченное признание, а также деятельность ряда органов по сертификации, осуществляющих, мягко говоря, недобросовестную сертификацию. Администрации НП, ранее сотрудничавшие с подобными органами, не смогли оценить те преимущества, которые дает сертифицированная СМК, и приравнивают процедуру сертификации к получению красивой бумаги, называемой сертификатом.
 
– Нужно ли СРО стремиться к повышению уровня удовлетворенности и безопасности потребителя, что может на практике дать сертификат ISO 9001:2008 для достижения данного результата?
 
– СРО и создавались для того, чтобы повысить удовлетворенность и безопасность потребителей! Это их основная миссия! А что касается сертификата, то на практике он отражает «истинное лицо и сущность» руководства предприятия в отношении ответственности перед обществом и потребителями. Практическую пользу приносит только реально действующая на предприятии СМК, построенная в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2008. Сертификат лишь должен подтверждать ее наличие и результативное функционирование, в том числе удовлетворенность и безопасность потребителей. Следовательно, предприятиям нужно более ответственно подходить к выбору органа по сертификации, а не стремиться «купить бумажку в переходе» или у «владельцев цветных принтеров», и потом ругать такую сертификацию. Принципиальность, добросовестность, ответственность и компетентность органа по сертификации – единственная гарантия того, что оценка внедренной СМК будет отражать реальное состояние дел, а не чье-либо субъективное мнение или заочная оценка (без реальной проверки). Выполнение требований стандарта ISO 9001:2008 в полном объеме позволит организации строить свою деятельность с учетом всех действующих нормативных документов и с максимальной ориентацией на потребности и ожидания потребителей.

Справка
Игорь Михайлович Звягин. Консультант, преподаватель, ведущий аудитор по стандартам ISO9001, ISO13485, ISO/IEC 27001, ISO/IEC20000-1. Закончил Ленинградский институт точной механики и оптики. С 2003 по 2004 гг. – аудитор представительства норвежского органа по сертификации «Det Norske Veritas» (DNV) в Санкт-Петербурге. С 2004 по 2005 гг. – системный аналитик STAR SoftLabs Ltd. С 2005 г. по настоящее время – ведущий аудитор, начальник отдела маркетинговой деятельности Ассоциации по сертификации «Русский Регистр». Участвовал в проектах по созданию СМК на Октябрьской железной дороге ОАО «РЖД», в ОАО «Связьинтек», Департаменте экономики Правительства Вологодской области, органах власти в Чувашии и др. Подготовка предприятий к получению маркировки СЕ и аудит по требованиям Директив: СИМ-техника (Ярославль), Конкор (Вологда), Спиролаб (Минск).

Версия для печати
Разместить ссылку на: 


Добавить комментарий

Автор: *
Тема: *
Код c
картинки: *

Коментарий:
Автор: Ксения (22.06.2017 04:57:49)
Тема: Сертификация ИСО
Компания ООО "Сертификация" предлагает услуги по получению сертификатов ИСО. Мы работаем с 2004 года. Сроки – от 2 рабочих дней Стоимость – от 12000 рублей Также оказываем услуги по получению и других заключений и документов. Более подробно ознакомиться с информацией можно на сайте компании http://www.sertis.ru/ Всем посетителям сайта скидка 5%
Автор: Valeriia (09.11.2016 22:10:36)
Тема: Сертификация систем менеджмента (ISO, ГОСТ Р, OHSAS, Tuv Austria)
Сертификация систем менеджмента (ISO, ГОСТ Р, OHSAS, Tuv Austria) https://youtu.be/H0GoDA9Lkhk
Автор: Баринбаум Виктор Львович (04.06.2012 09:36:04)
Тема: Аудит
Можно ваше мнение по внедрению СМК на ЖД, и посмотреть аудит проведенных на предприятиях похожих на ЖД.
Автор: Сергей (23.05.2012 15:14:53)
Тема: Чему способствует проведение внутренних аудитов на предприятии?
опишите подробнее, пожалуйста
Автор: Айнура (30.09.2011 14:28:23)
Тема: каким образом можно улучшить СМК на предприятиях?
опишите подробнее, пожалуйста
Автор: Айнура (30.09.2011 14:27:38)
Тема: Для того чтобы СМК улучшилась в предприятиях что можно сделать?
опишите подробнее, пожалуйста